Recientemente, en mi clase Control Estadístico de la Calidad (en la Universidad Panamericana) salió a tema con un grupo de alumnos el eterno dilema de la Calidad Total (TQM) que pone en aprietos los valores con los que nuestra visión occidental de las empresas entendemos los negocios. El punto es que, no solo a nivel licenciatura, sino en posgrados y con muchas empresas me he topado con el hecho de que, estudiamos todos a Deming, memorizamos sus 14 puntos, algunos van más allá y memorizan sus 4 pilares del Pensamiento Profundo, así como las enfermedades mortales de los negocios que el mismo autor.
Sin embargo, poco tiempo pasa antes que regresemos al principio de que el objetivo de los negocios es, en primer lugar, hacer dinero (¿ya te perdí también a ti, lector?). Si bien, tengo mis propias opiniones al respecto, quiero compartir lo que Konosuke Matsushita, fundador de Panasonic, expuso en su libro "La Gente Antes que los Productos" en una sección llamada "Contratar para el bien público". El punto que quiero invitarte a reflexionar es, que en una empresa que pone como primer prioridad la satisfacción de sus clientes, recibirá como premio las ganancias. Pero aquellas que en el corto plazo ponen en primer lugar las ganancias, no es poco común que éstas se busquen a pesar de los clientes. Lo que a la larga, se traducirá en menos clientes y en menos ganancias.
Como muestra, tengo en mente en este momento los planes estratégicos de cada empresa. ¿Recuerdas algunos? Yo recuerdo frases como: "Ser la empresa líder en...", "Ser los mejores en el mercado de...", "Exceder las necesidades de nuestros clientes", y más pedacitos de misiones me vienen a la mente. Todos "slogans" orientados conforme lo que Deming planteaba. Sin embargo, ¿notas algún conflicto aquí?. Si acaso es verdad que lo primero en la organización es "hacer dinero", ¿no crees que las decisiones que tomemos corren el riesgo no estar necesariamente enfocadas hacia lograr la misión? (más bien a maximizar las utilidades).
A continuación un extracto de la filosofía de Matsushita:
“Por muy pública o privada que se considere una compañía en términos de capitalización o de estado legal, puede pensarse como una empresa que por naturaleza es esencialmente pública. Toda corporación, ya sea un pequeño negocio de familia o una corporación gigantesca como los antiguos Ferrocarriles Nacionales de Japón, existe para el bien público -para ser útil y beneficiosa para la sociedad. Algunas, tales como los antiguos ferrocarriles nacionales, el monopolio del gobierno de la sal y del tabaco, y otras empresas capitalizadas por los gobiernos central o local, son llamadas corporaciones públicas. A las firmas o negocios no gubernamentales, sin embargo, se alude como a corporaciones privadas. Esto tiene sentido, dado que el origen del capital, ya de un individuo o de un gran grupo de accionistas, es privado por naturaleza. La ley también reconoce que estas firmas pertenecen a los individuos o a los accionistas que reunieron fondos para ponerlas en marcha y mantenerlas funcionando. Pero todas, en cierto sentido, son empresas públicas.“
“Para aclarar mi idea, piense en el verdulero de su barrio. El verdulero monta su negocio para proporcionarle los medios de vida a su familia. Pero podríamos ver la tienda de otra forma, es decir, como un servicio público que existe de forma que a la gente del barrio pueda conseguir fácilmente fruta y verduras frescas. Si no hubiera verdulero, cada uno tendría que cultivar sus propios productos o tendría que ir directamente a un agricultor para conseguir lo que necesita. Ninguna de estas opciones es viable o razonable para la gente que vive hoy en las grandes ciudades. Incluso si se pudiera hacer eso, se necesitaría una inmensa cantidad de tiempo y de esfuerzo, que, si se calculara en términos monetarios, haría las verduras prohibitivamente caras, el verdulero del barrio, por lo tanto, existe no sólo para soportar sus necesidades, sino también, desde una perspectiva más amplia, proporciona un servicio público que hace que la gente pueda conseguir productos a un precio razonable y sin un esfuerzo extraordinario. Desde ese punto de vista, es una empresa pública.“
“Lo mismo es cierto, naturalmente, con respecto al pescadero o al barbero. Incluso una gran corporación privada que posee una enorme cantidad de capital, espaciosos locales, y emplea a un gran número de personas para administrar su negocio -una compañía expresamente fundada por un número de accionistas- es por esencia una entidad pública que existe porque es necesitada por otra gente. Al dirigir a los empleados, por lo tanto, es crucial que seamos conscientes del carácter público de una corporación y de su índole como un instrumento para servir al bien público. Sin esta conciencia, de hecho, es imposible movilizar la mano de obra con la mayor ventaja.“
“Un empresario o gerente debe darse cuenta de que ningún negocio arriesgado centrado exclusivamente en el beneficio puede tener éxito. Un negocio viable contribuye inherentemente a un mundo mejor ayudando a mejorar la calidad de la vida de la gente e impulsando la sociedad hacia adelante. Por lo tanto se sigue lógicamente que la gente empleada por una corporación no está ocupada solamente con las actividades de una compañía privada, sino también, en cierto sentido, con un esfuerzo público. Una compañía no debe explotar a la gente según el capricho y a beneficio de uno o de pocos individuos; al contrario, debe movilizarlos para que desempeñen tareas útiles y necesitadas para la sociedad.“
“Supongamos, por ejemplo, que el verdulero contrata a un ayudante no debe ser contratado simplemente para que el dueño pueda tomárselo con calma, sino para que ayude a atener las necesidades de un creciente número de clientes. Si el dueño de la tienda intenta servirlos él solo, algunos clientes inevitablemente tendrán que esperar, retrasando sus otras compras. El ayudante es contratado para evitar causar molestias a los clientes, y para repartir las verduras por las casas de los clientes cuando compran más de lo que pueden llevar. Contratando a una persona más, el dueño de la tienda puede atender mejor a las necesidades de cada cliente; los clientes, a su vez, piensan bien de la tienda y se la recomiendan a sus amigos, haciendo que el negocio prospere cada vez más. Esta es una razón legítima para contratar gente.“
“La misma regla se aplica a las grandes corporaciones que emplean a miles y miles de personas. En sus semejantes enormes empresas, se hace toda clase de trabajos, pero ninguno de estos trabajos se hace sólo por la gratificación personal de ciertos individuos. Cada tarea es necesaria para que la compañía pueda contribuir a la sociedad por medio de sus actividades. La compañía contrata a la gente y la pone a trabajar para realizar estas tareas vitales. Por lo tanto, mientras el dueño de una compañía contrata individuos para que trabajen para la empresa y nombra personal de administración para dirigir las actividades de los trabajadores, todos ellos tienen la misma responsabilidad de realizar las tareas necesarias para que la compañía cumpla con su misión como una entidad pública. La única diferencia es que, para facilitar el suave funcionamiento de la empresa, los empleados están divididos en los que cuya posición requiere que ellos dirijan a otros y los que son dirigidos. Si conservamos la convicción de que los trabajadores no deben emplearse por la búsqueda de sólo el beneficio privado y egocéntrico sino para promover el bien público, llegamos a una sólida filosofía de la gerencia de personal.“
“Al movilizar una cierta mano de obra para realizar alguna tarea específica, hay veces cuando por una cosa o por otra se debe reprender a los trabajadores. Siendo como es la naturaleza humana, la persona reprendida encuentra desagradable la experiencia, pero la persona que da la reprimenda tampoco lo disfruta demasiado. No es realmente sorprendente que la gente en puestos de administración, buscando evitar el desagrado que supone, a veces deja por completo de discutir los problemas o los errores cometidos en el trabajo. Pero si creemos que una corporación es un instrumento para el bien público y que los trabajadores están realizando tareas necesarias para el beneficio público, no podemos atrevernos a evitar lo que debe hacerse por empatía por los otros o el deseo de bordear el conflicto. Tenemos que decir lo que debe decirse con convicción, y basar lo que decimos sobre una filosofía coherente de la gerencial Tal filosofía impregna nuestro pensamiento y nuestros esfuerzos con vigor y energía.“
Una filosofía de la gerencia basada en la misión pública de la corporación también nos impide que reprendamos a los empleados o que los tratemos basándonos en emociones o intereses personales. Naturalmente, y puesto que somos, después de todo, humanos, es probablemente inevitable que ciertos prejuicios y motivos ulteriores afecten nuestras acciones. Esto hace aun más importante el no dejarse llevar por el egoísmo.“
“Un gerente que se ha comprometido con una filosofía del servicio público corporativo puede reprender a los subordinados o reconvenirlos en algún asunto sin hacerles sentir que han sido tratados injusta o deslealmente, y también puede evitar que se provoque una reacción defensiva que los mueva a la rebelión. Por el contrario, la represión será aceptada por los empleados porque saben que eso los llevará a un mayor rendimiento en su trabajo. He observado muchos casos en los que esto ha ocurrido. Algunos supervisores son caracteres muy duros que no dudan en descargar rigurosas reprimendas por descuidos o fallos, y aun así gozan de la sincera lealtad de su gente. Naturalmente quieren alentar el desarrollo personal de sus trabajadores. Veamos ejemplos de esto a nuestro alrededor en cualquier momento. Tales gerentes reprenden a sus subordinados no por egoísmo intolerante, sin basándose en una filosofía coherente que se apoya en su dedicación a la compañía como un instrumento de bien público. El primer paso para una gerencia efectiva del personal es una fuerte comprensión del esfuerzo común inmediato y el reconocimiento de que el esfuerzo debe centrarse en el mejoramiento de la sociedad.“
BIBLIOGRAFÍA
La Gente Antes Que Los Productos
Konosuke Matsushita
PHP Institute, Inc.
